Mijn lieftallige echtgenote had me met de morele autoriteit van een kleine rechtbank al meermaals herinnerd aan één simpele taak:
“De auto moet op onderhoud. Bel naar de garage.”
Ik had die opdracht zorgvuldig laten wegzakken in de moerassen van mijn to-dolijst. Tot vluchten geen optie meer was. Terwijl ik het telefoonnummer van de garage googelde, zag ik plots een link naar het online afsprakensysteem.
Kijk eens aan. Technologie. Vooruitgang. Beschaving.
Een paar klikken later had ik een beschikbaar moment gekozen. De afspraak stond in mijn agenda, mijn vrouw was tevreden en mijn telefoon vierde de overwinning met enkele triomfantelijke pingeltjes. Tot mail nummer twee arriveerde:
“Afspraak geweigerd.”: Geen uitleg. Geen alternatief. Geen vriendelijk “oei”. Gewoon de digitale mededeling dat mijn afspraak niet kon worden nageleefd.
Pardon? Ik mocht opnieuw kalenderbingo spelen en hopen dat een andere datum wél de goedkeuring kreeg van het mysterieuze opperwezen van de planning.
Dus belde ik…. “Druk op 1 om een afspraak te maken voor onderhoud.” Ik bereidde me mentaal voor op de receptioniste, toen plots een vreemde stem klonk. “Hallo… ik ben Guy… de virtuele… assistent van garage X.” De naam houden we discreet. Deze mensen repareren tenslotte mijn remmen.
Guy sprak aan het tempo van een stevig verdoofde loketbediende uit 1954. Hij legde uit dat ik “gewoon” met hem kon praten, al had hij eerst “een paar gegevens” nodig. Na een reeks dramatische stiltes mocht ik mijn nummerplaat inspreken. Sierra. Golf. Alfa. Mijn kennis van het NAVO-alfabet zou eindelijk renderen. Guy maakte er iets van dat eerder leek op de nummerplaat van een voortvluchtige gangster dan op die van mijn auto.
Ik hing op en probeerde opnieuw. Geen alternatief. Geen ontsnappingsroute. Geen “druk op 9 voor een mens met een ziel”. Uit pure wanhoop koos ik optie 2: verkoop.
Mijn plan was eenvoudig: een mens aan de lijn krijgen, mij desnoods voordoen als enthousiaste autokoper en daarna laten doorverbinden. “Ik mag u niet doorverbinden, mijnheer,” zuchtte de verkoper. “Het is te druk bij het onderhoud.” Na wat aandringen volgde plots toch het geluid van een doorschakeling. Ik hield mijn adem in. Als het opnieuw Guy was, ging ik voortaan met de fiets.
Maar nee. Nog nooit klonk een licht norse “Allo?” zo warm en hoopgevend. Na enkele strategisch geïrriteerde zuchten en wat passief-agressief toetsenbordgerammel was de afspraak geregeld. De auto was geboekt.
Technologie moet helpen, niet afschermen.
De moraal van dit verhaal is eenvoudig: technologie is pas slim wanneer ze het leven van de klant ook echt makkelijker maakt. Vandaag wordt AI soms ingezet zoals men in de jaren negentig peterselie op elk bord gooide. Het ziet er modern uit, dus zal het wel goed zijn. De belangrijkste vraag is alleen niet:
Kunnen we dit automatiseren? De vraag is: Wie wordt daar beter van?
Guy draaide het dienstverlenende imago van de garage vakkundig door de gehaktmolen. Daarna mocht een medewerker de brokstukken bijeenvegen. Het kon ook anders. Laat een klant rustig met een mens praten. Geef die medewerker ondertussen een snelle AI-assistent die gegevens opzoekt, agenda’s vergelijkt, afspraken plant en bevestigingen verstuurt.
Dan versterkt technologie het contact. Ze snijdt het niet af. Daar zit het verschil tussen bedrijven die AI gebruiken en bedrijven die er ook echt rendement uit halen. Hoe digitaler onze wereld wordt, hoe waardevoller echte menselijke aandacht zal worden. Een klant wil voelen dat iemand luistert, begrijpt en tijd maakt.
Dat is ook waarom ik principieel weiger om een donut te bestellen via een scherm terwijl er achter de toonbank een mens met de vingers staat te draaien tot mijn bestelling op de kassa verschijnt. Net in dat menselijke contact kan je als onderneming schitteren.
Dus voor je enthousiast een nieuwe digitale tool je organisatie binnenfietst, stel jezelf één vraag: Haalt mijn digitale verhaal mijn klanten dichterbij? Of duwt het hen stilletjes verder weg?
Guy zal het antwoord waarschijnlijk niet kennen. Al zou hij het tergend langzaam ongetwijfeld proberen uit te leggen.
Want intelligentie kan artificieel zijn. Wijsheid blijft voorlopig nog behoorlijk menselijk.
